Assistance technique
Un problème ?
On s'en occupe.
Un serveur qui ne répond plus, un poste qui reste noir, un logiciel qui plante au mauvais moment. Racontez-nous ce qui se passe, avec vos mots. Vous repartez avec un numéro de suivi et un délai d'intervention précis. Et si c'est urgent, appelez : c'est encore plus vite.
Tout est à l'arrêt ? N'écrivez pas, appelez.
Pour une panne totale, le téléphone va plus vite que n'importe quel formulaire. Et si vous êtes sous contrat Entreprise, la ligne d'urgence répond 24 h/24.
Déclaration d'incident
Décrivez le problème.
Commencez par la gravité : c'est elle qui fixe notre délai d'intervention. Si vous hésitez entre deux niveaux, prenez le plus élevé — on ajustera ensemble. Un numéro de suivi s'affiche dès l'envoi.
Nos engagements
Nos délais,
noir sur blanc.
Pas de « dès que possible » : voici les délais que nous signons. Ils courent en heures ouvrées, sauf si vous avez souscrit la ligne d'urgence 24/7.
| Criticité | Exemple | Prise en charge | Rétablissement visé |
|---|---|---|---|
| Bloquante | Serveur ou réseau à l'arrêt, données inaccessibles | 30 min | 4 h ouvrées |
| Majeure | Ça marche mal, plusieurs personnes gênées | 2 h | 1 jour ouvré |
| Mineure | Un seul poste, ou une gêne qu'on contourne | 1 jour | 3 jours ouvrés |
| Demande | Installation, réglage, question d'usage | 1 jour | 5 jours ouvrés |
Les délais de prise en charge dépendent de la formule souscrite. Le détail des trois niveaux — Essentiel, Pro et Entreprise — figure sur la page Accompagnement.
Questions fréquentes
Avant de nous appeler.
Je ne suis pas encore client. Je peux quand même vous appeler ?
Bien sûr. Le formulaire est ouvert à tout le monde. Les délais du tableau sont ceux de nos contrats ; sinon, on vous rappelle pour comprendre le problème et vous donner un prix avant d'intervenir. Rien ne se fait sans votre accord.
Combien coûte une intervention hors contrat ?
Le premier diagnostic à distance ne coûte rien. Ensuite, on facture à l'heure ou au forfait, selon ce qu'il y a à faire. Vous recevez un devis et vous décidez. Pas de frais cachés.
Que signifie « prise en main à distance » ?
On vous demande l'autorisation, puis un technicien prend la main sur votre poste avec AnyDesk ou TeamViewer. Vous gardez l'écran sous les yeux : vous pouvez reprendre la main ou couper la session quand vous voulez. La plupart des pannes logicielles se règlent comme ça, en quelques minutes.
Je ne sais pas comment décrire mon problème.
Dites-le comme ça vient : « l'écran reste noir », « je ne trouve plus mes fichiers », « l'imprimante ne répond plus ». Une photo de l'écran par WhatsApp aide beaucoup. Souvent, ça suffit à comprendre la panne sans se déplacer.
Intervenez-vous le week-end ?
Le samedi matin, oui, de 9 h à 14 h. Le reste du week-end est réservé aux contrats Entreprise, qui ont la ligne d'urgence 24/7. Si vous avez quelque chose d'important le lundi, appelez-nous le vendredi : on s'organise.
Comment suivre l'avancement de mon incident ?
Gardez le numéro qui s'affiche après l'envoi, du type INC-202608-0042. Il est aussi dans l'e-mail de confirmation. Donnez-le quand vous nous rappelez : on retrouve tout l'historique du dossier.
Éviter le prochain incident
Une journée d'arrêt coûte plus cher
qu'un contrat d'entretien.
La plupart des pannes que nous traitons étaient évitables : un disque qui donnait des signes de fatigue, une sauvegarde jamais testée, un onduleur absent. L'entretien se planifie ; la panne, non.